Hesburgerin tilausten hallinnan uudistus

Hesburger avasi ensimmäisen ravintolansa Turkuun vuonna 1980. Se on sittemmin kasvanut Suomen ja Baltian suurimmaksi pikaruokaketjuksi, jolla on lähes 500 ravintolaa ympäri Eurooppaa.
‍
Pikaruoka-ala on suurten muutosten keskellä. Ruokatilauksia tehdään entistä enemmän digitaalisia kanavia pitkin, ja kulttuurimuutos vaikuttaa suoraan myös kuluttajien odotuksiin ja henkilökunnan tarpeisiin.
‍
Hesburgerin tilausten hallinnan uudistus vastaa tähän haasteeseen: se on valtava edistysaskel sekä Hesburgerin asiakaskokemukselle että henkilökunnan arkeen.

työn nimi

suunnittelu

Taiste, Arado ja Hesburger

tuotanto

Taiste, Arado ja Hesburger

kilpailukategoriat

Paras digitaalinen palvelu
Paras palvelumuotoilu
Paras käyttökokemus
Paras datan käyttö

Hesburger-ravintoloita 9 eri maassa:

~500

Hesburgerissa päivittäin asioivat henkilöt:

200 t.

Hesburgerin liikevaihto vuonna 2023:

450 M€

Lähtötilanne

Pandemia aiheutti valtavan kasvun pikaruoan digitaalisille tilauksille. Digitilauksista tuli uusi normi, jota kohtaan kuluttajilla on tänä päivänä korkeat odotukset. Hesburgerin tapauksessa muutos näkyi siten, että kotiinkuljetuspalveluiden, Hesburger-sovelluksen ja drive-in -kaistojen suosio kasvoi kertaheitolla. Kanavien kysyntä on jatkanut sittemmin tasaista kasvuaan. Samalla tilauskanavien yhtäaikainen hallinta loi merkittäviä haasteita henkilökunnan työhön.

Hesburger tunnisti tarpeen kokonaisvaltaiselle tilausten hallinnan uudistukselle, joka käynnistettiin yhdessä Taisteen kanssa. Yhteistyössä on ollut mukana myös ohjelmistoyritys Arado.

Digitaaliset ruokatilaukset jatkavat kasvuaan

Digitaalisten ostokanavien räjähtävä kasvu on tasaantunut pandemian jälkeen, mutta moninaiset myyntikanavat ovat tulleet jäädäkseen. Tällä hetkellä jopa 62 % Hesburgerin myynnistä tulee digitaalisia tilauskanavia pitkin. Tilausmäärät ovat merkittäviä: esimerkiksi Suomessa tilataan 27 miljoonaa hampurilaista vuodessa.

Ruoan kotiinkuljetuspalveluiden suosion vuosikasvu 2020-21:

40 %

Digitaalisten kanavien osuus Hesburgerin kaikista tilauksista:

62 %

Myytyjen hampurilaisten määrä Suomessa vuonna 2024:

27 M

Haaste: Jopa 7 eri tilauskanavaa ja useita eri päätelaitteita

Hesburgerista voi tilata ruokaa jopa seitsemän eri tilauskanavan kautta.

Lähtötilanteessa tilaukset saapuivat ravintolan useisiin eri päätelaitteisiin, joista tilauksia siirrettiin manuaalisesti Hesburgerin omaan henkilökuntakassaan. Tämä vei ravintolatyöntekijöiltä vuosittain kymmeniätuhansia työtunteja. Työntekijöiltä puuttui myös kokonaisnäkymä tilausten valmistukseen, keräilyyn ja luovutukseen.

Nämä tekijät yhdessä muun kiireen kanssa heikensivät työntekijöiden keskittymistä, mikä näkyi erityisesti ruuhkahuippujen aikana.

Lähtötilanne: Hesburgerin eri tilauskanavat ja työntekijän käyttämät päätelaitteet tilausten hallintaan.

Strategia

Uudistuksen tavoite oli luoda ratkaisu, joka:

Automatisoi ja yksinkertaistaa ravintolatyöntekijöiden työtä ja ravintolan toimintaympäristöä
Vähentää virheiden määrää ja tarjoaa kontrollin ruuhkatilanteissa
Tukee kasvavaa tilausvolyymia ja kotiinkuljetuksen suosiota.
Tuottaa mitattavaa arvoa: parantaa myyntiä, työssä viihtymistä ja asiakastyytyväisyyttä

Hesburger Test Lab – kaikki Hesburgerilta mukaan

Syntyi Hesburger Test Lab - säännöllisesti järjestettävä yhteissuunnittelu- ja käyttäjätestaustapahtuma, johon kutsumme Hesburgerin työntekijöitä. Mukana on laaja joukko henkilöitä kaikilta organisaation tasoilta: hampurilaistyöntekijöitä, ravintola- ja aluepäälliköitä sekä operatiivista johtoa.

Test Labin avulla pystymme validoimaan hankkeen aikana syntyneitä ideoita ja prototyyppejä nopealla syklillä, mutta myös ymmärtämään eri toimipaikkojen tarpeita, erityispiirteitä ja toimintatapoja.

Hesburger Test Labia tukevat muut palvelumuotoilun keskeiset metodit kuten käyttöpolut, kyselytutkimukset sekä ravintoloissa tapahtuva jatkuva havainnointi- ja testaustyö.

Luova ratkaisu ja toteutus

Kokonaisratkaisuna syntyi uusi tilausjärjestelmä, joista keskeisimmiksi päätelaitteiksi valikoituvat kokonaan uusi tilaustabletti, uusi henkilökuntakassa sekä asiakkaille näkyvä tilausten noutonäyttö.

Kolmikko suunniteltiin käsittelemään ja näyttämään kaikki tilaukset, jotta muista laitteista voitiin luopua kokonaan. Alkoi palvelumuotoilullisesti ja teknisesti haastava suunnittelutyö, jonka tavoitteena oli saada kaikki myyntikanavat ja tilaukset liikkumaan ja integroitumaan saumattomasti eri laitteiden välillä.

Uusi tilaustabletti

Ennen uudistusta kaikki kotiinkuljetuskumppaneilta tulevat tilaukset syötettiin manuaalisesti Hesburgerin kassajärjestelmään ja keräiltiin paperikuittien avulla.

Uudesta tilaustabletista tehtiin tilausten hallinnan ydin: sen vastuulla ovat kaikkien myyntikanavien tilausten vastaanotto, keräily ja ruoan luovutus asiakkaalle.

Jokaiseen myyntikanavaan liittyy omanlaisiaan erityispiirteitä, hyväksymisaikoja sekä hallintatoimintoja. Siksi työ vaati jatkuvaa yhteistyötä paitsi Hesburgerin operatiivisen johdon, myös eri kotiinkuljetuskumppaneiden kanssa.

Käyttöesimerkki siitä, miten tilaus 96 keräillään ja merkitään noudettavaksi. Tilauskortin tiedot kertovat tilauksen yksityiskohdat ja ajastimet varmistavat, että työntekijä tietää toimia ajoissa eri tilausten suhteen. Ruudulla näkyy myös, miten toisella tabletilla työntekijä kerää parhaillaan tilausta 95, joten sitä ei tarvitse huomioida.

Automatisoitu tilausvirta

Kaikki myyntikanavat ja tilaukset kootaan automaattisesti yhdeksi tilausvirraksi ja järjestellään työntekijän puolesta keräilyprosessia parhaiten tukevaan järjestykseen.

Digitaalinen keräily

Kaikki tilaukset työstetään samassa käyttöliittymässä. Samalla koko ravintolan henkilökunta ja asiakkaat saavat tarkan tilannekuvan tilausten edistymisestä.

Useamman tabletin tuki

Tablettien määrä on helppo skaalata ravintolan koon mukaan. Ne toimivat keskenään synkronoidusti ja mahdollistavat tilannekuvan jakamisen isommankin tiimin kesken.

Myyntikanavien hallinta

Tabletin avulla työntekijä voi hallita eri tilauskanavia, kuten ravintolan itsepalvelukassoja, Hesburger-sovellusta sekä kotiinkuljetuskumppaneita. Kanavia voi myös sulkea väliaikaisesti tarpeen vaatiessa.

Analytiikka ja tilaushistoria

Työntekijät pääsevät näkemään keskeisiä myynnin ja palvelun ripeyden mittareita ja vertailemaan niitä edellisiin ajanjaksoihin. Tilaushistoria taas on nopea apu tilausten hyvityksissä ja selvitystilanteissa.

Uusi henkilökuntakassa

Henkilökuntakassaa käytetään perinteiseen kassamyyntiin, keräilyyn, hyvittämiseen, drive-in -jonon hallintaan sekä päivän päätökseen. Se on integroitu tiiviisti tilauksenhallinnan muihin osiin, kuten tilaustablettiin ja noutonäyttöön.   

Hesburgerin henkilökuntakassa koki täydellisen muodonmuutoksen osana tilaustenhallintaprojektia. Keskeisimmät ominaisuudet määriteltiin yhdessä ravintoloiden kanssa ja käyttöliittymän osat priorisoitiin tarvelähtöisesti. Keskeisimpiä suunnitteluperiaatteita olivat kassan intuitiivisuus, käyttöliittymän selkeys sekä koulutustarpeen minimointi.

Käyttöesimerkki siitä, miten henkilökuntakassalta myydään Kerrosateria. Hampurilaisesta poistetaan raaka sipuli, lisätään juustoviipale ja valitaan lisukkeiksi ranskalaiset sekä 0,4 l Coca-Cola. Operaatio on valmis 8 sekunnissa, joskin tehokäyttäjät suoriutuvat tehtävästä jopa 6 sekunnissa.

Tuotteiden myynti

Aterian koonti, muokkaaminen sekä eri maksutapojen käsittely alennuksineen on suunniteltu suoraviivaiseksi ja asiakaspalvelua tehostavaksi käyttöpoluksi, joka on räätälöity Hesburgerin liiketoimintaan sopivaksi.

Konfiguroitavuus

Eniten myydyt tuotteet, kampanjat sekä ravintolakohtaiset tuotevalikoimat voidaan nostaa käyttöliittymässä prioriteeteiksi, jolloin kassan käyttö nopeutuu entisestään.

Integroitu ravintolan muihin osiin

Kassa on integroitu saumattomasti Hesburgerin taustajärjestelmän lisäksi niin tilausten hallinnan muihin osiin kuin myös keittiön muihin laitteisiin, tulostimiin sekä asiakasnäyttöihin.

Kuittimäärän vähentäminen

Aiemmin jokaista ostotapahtumaa kohden oli luotava useampi kuitti niin valmistukseen kuin kirjanpitoon. Uudet integraatiot ja useat automatisoinnit ovat poistaneet tämän tarpeen, mikä kasvattaa paitsi tehokkuutta myös ympäristöystävällisyyttä.

Tuotehaku ja -selosteet

Ravintolatyöntekijä voi henkilökuntakassan avulla selailla tuotevalikoiman tarkempia selosteita. Asiakkaiden yksityiskohtaisiinkin kysymyksiin löytyy vastaus nopeasti.

Uusi noutonäyttö

Noutonäyttö kerää kaikki ravintolan tilaukset yhteen näkymään – asiakas voi sen avulla seurata tilauksensa etenemistä. Suunnittelemamme uusi käyttöliittymä näyttää tilaukset kaikista lähteistä ja tarjoaa näin paremman kokonaiskuvan jonotilanteesta.

Noutonäyttöjä löytyy tyypillisesti ravintolasta useita, ja ne on sijoiteltu lähelle keskeisimpiä odotuspaikkoja.

Harmaat tilauskortit ovat jonossa ja vilkkuvia valmistetaan seuraavana. Valmis-palstan siniset tilauskortit ovat valmiita noudettaviksi.

Oman tilauksen seuranta

Oman tilauksen seurannan vaiheet on suunniteltu selkeäksi, jouhevaksi mutta odotuskokemusta rauhoittavaksi kokonaisuudeksi.

Näkymättömän jonon visualisointi

Kaikkien ravintolassa valmisteilla olevien tilausten kommunikointi helpottaa asiakasta ymmärtämään helposti todellisen jonotilanteen. Tämä korostuu erityisesti drive-in -ravintoloissa, joihin tulee paljon kotiinkuljetuspalveluiden tilauksia: ravintola saattaa näyttää hämäävästi tyhjältä, vaikka kiire keittiössä on merkittävä.

Responsiivisuus

Noutonäytön käyttöliittymä on suunniteltu siten, että tilauskortit näkyvät näytöllä aina mahdollisimman suurena. Kortit pienenevät hiljalleen sitä mukaa kun tilausmäärä kasvaa – lopulta käyttöön otetaan sivutus.

Monikielisyys

Noutonäyttö toimii automaattisesti kaikilla ravintolaan asetetuilla kielillä. Parhaimmillaan näytössä voi vaihtua jopa neljä eri kieltä. Ikonit ja suuret numerot varmistavat, että noutonäyttöä voi seurata helposti, vaikkei kieliä ymmärtäisi.

Muotoilu ja design

Iteroiva suunnitteluprosessi

Määrittely ja suunnittelu yhdessä käyttäjien kanssa sekä uusien ominaisuuksien testaus ensin pilottiravintoloissa varmistavat, että ominaisuudet hioutuvat tukemaan ravintoloiden omaa prosessia.

Yhdenmukainen, kestävä design

Tuotteet jakavat keskenään yhdessä sovittuja design-patterneja sekä käyttökonventioita, vaikka toteutusteknologiat eroavat toisistaan. Sivurakenteet, valikot, värit, typografia ja ikonit varmistavat että kokemus on yhdenmukainen ja kestävällä pohjalla.

Saavutettavuus

Ravintolatyöntekijät käyttävät käyttöliittymiä samanaikaisesti muun työn kanssa, jolloin heidän huomionsa jakautuu ja kognitiivinen kuormitus kasvaa. Siksi WCAG 2.1 saavutettavuuskriteeristö on huomioitu mm. kontrastin, tekstikokojen ja värivalintojen suhteen.

Jatkuva palaute ja kehitys

Palautekanava ravintoloihin on jatkuvasti auki, ja palautetta sekä kehitysehdotuksia kerätään systemaattisesti. Suosituimmat palaute-ehdotukset priorisoidaan ja nostetaan tiekartalle.

Teknologia ja data

Integraatiot kumppaneiden sovelluksiin

Teknisen toteutuksen suurin haaste oli luoda arkkitehtuuri, joka mahdollistaa integraatiot eri kotiinkuljetuskumppanien kanssa. Eri lähteistä tulevien tilausten tuominen yhden käyttöliittymän alle – ja siihen liittyvä infrastruktuuri – oli kunnianhimoinen hanke, jollaista Suomessa ei olla aiemmin tehty. Integraatioita rakennettiin Foodoran, Woltin ja Bolt Foodin järjestelmiin. 

Rajapintojen yhteispeli

Keskenään hyvin erilaisten rajapintojen ja datarakenteiden kommunikaation tulee olla salamannopeaa. Tilausten täytyy sekunneissa sekä siirtyä Hesburgerin järjestelmissä ravintolaan että tulla hyväksytyksi henkilökunnan toimesta parhaan asiakaskokemuksen takaamiseksi.

Laajat testauskäytännöt

Jotta toteutus oli ylipäätään mahdollinen, teknologiatiimi kävi jatkuvaa dialogia Hesburgerin henkilöstön ja kotiinkuljetuskumppaneiden kanssa. Lisäksi perustimme sekä virtuaalisia että fyysisiä testiravintoloita, joiden avulla pystyimme varmentamaan laajan kirjon erilaisia käyttötilanteita todenmukaisissa ympäristöissä ennen tuotantoon siirtymistä.

Kokonaisuuden jalkauttaminen ja tulokset

Täysin uusi kokonaisuus valmistui ensimmäiseen ravintolaan vuonna 2024. Nyt uusi järjestelmä on käytössä noin 120 Hesburgerissa Suomessa. Tilaustabletit ja noutonäytöt ovat käytössä 376 ravintolassa Suomessa, Virossa ja Latviassa ja ratkaisun jalkautus jatkuu edelleen.

Uudistus on onnistunut tavoitteissaan ja saanut paljon positiivista palautetta etenkin ravintolatyöntekijöiltä. Uudistus on selkeyttänyt ravintolatyöntekijöiden työtä, vähentänyt tarvittavien laitteiden määrää ja minimoinut virhealttiin tiedon siirron – 25 000 työtuntia vuodessa vapautuu tämän ansiosta muihin työtehtäviin.

Uudistus on myös mahdollistanut kaiken tilausdatan keräämisen yhteen paikkaan. Tämä mahdollistaa palveluaikojen mittaamisen sekä tilausmäärien ennustamisen entistä laadukkaammin ja avaa ovia palveluripeyden kehittämiselle entisestään.

Vapautuneiden työtuntien
määrä vuodessa:

25 000

Tilaustabletin läpi kulkeneiden tilausten määrä vuodessa:

24,5 M

Työntekijöistä suosittelee Hesburgeria työpaikkana:

86 %

“Helpompaa, kun ei tarvitse lyödä kaikkia tilauksia erikseen kassalle. Säästää aikaa!”

Tilda, Vuoropäällikkö

”Helpottanut suuresti, kun tilauksia ei tarvitse erikseen lyödä kassaan. Helpottaa kun voi suoraan raksia kerättyjä tuotteita. Vähemmän virheitä.”

Aino, Ravintolatyöntekijä

“Hyvä uudistus!”

Siiri, Apulaisravintolapäällikkö

“Aikaa tietenkin säästyy, kun ei itse tarvitse alkaa näpytellä tilausta kassaan.”

Linnea, Apulaisravintolapäällikkö

“Erittäin hyvä! Ei tarvitse olla yhtä henkilöä lyömässä tilauksia sisään vaan kaikki hoituu automaattisesti. Täten virheidenkin määrä saadaan laskuun.”

Sofia, Kouluttaja

“Selkeyttää paljon, ettei tarvitse lyödä ja tarkastaa erikseen. On myös todella hyvä, kun näkyvät vihdoin salin noutonäytöllä.”

Elina, Apulaisravintolapäällikkö

“Hyvä uudistus, ei tarvitse käyttää enää aikaa laskujen lyömiseen koneelle.”

Milja, Vuoropäällikkö

”Hyvä juttu, se vanha tabletti oli hirveä käyttää!”

Roosa, Vuoropäällikkö

Järjestelmä on hyvin selkeä ja loogisesti rakennettu. Nyt me teemme asioita oikein ja käytämme aikaa oikeisiin asioihin. Me olemme onnistuneet uudistuksessa todella hienosti Taisteen kanssa.

Tino Rossi

Aluepäällikkö, Burger-In Oy

Me Hesburgerilla aloitimme digitaalisen matkamme jo vuonna 1986. Ohjelmistoratkaisuillamme on ollut keskeinen rooli brändimme ja menestyksemme rakentamisessa. Periaatteemme on edelleen sama: itse kehittämämme ohjelmistot sopivat omaan liiketoimintaamme parhaiten. Olemme valinneet Taisteen kehityskumppaniksemme, koska heillä on kyky luoda luotettavasti juuri sellaisia laadukkaita digitaalisia ratkaisuja, joita tarvitsemme. Olemme olleet erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön.

Kari Salmela

Toimitusjohtaja, Burger-In Oy

Tiimi

Taiste

Ville Ahti, Julius Heinonen, Matias Jansson, Miika Jääskeläinen, Harri Kaasalainen, Juho Kaasalainen, Ville Kaisla, Jukka Karkulehto, Sami Kähkönen, Kaarlo Laite, Sebastian Lindholm, Pyry Liukas, Janne Lumme, Patric Manner, Tero Parvinen, Oscar Salonaho, Aleksis Tulonen, Ville Tuulio, Tiina Viljakainen, Ossi Väre (aakkosjärjestyksessä)

Arado

Patrik Herrgård, Jouni Inkinen, Anssi Soinu, Tomi Spring (aakkosjärjestyksessä)

Hesburger

Anne Hakalax, Piritta Hämäläinen, Ville Jansen, Nelli Karhonen, Tiia-Linda Karhu, Ilkka Kaskinen, Annina Kyntöaho, Mari Lintula, Mari Piispanen, Tino Rossi, Tero Törmä, Sami Utriainen, Sanna Virkki, Jari Vuoti ja lukuisat testaukseen osallistuneet Hesburgerlaiset (aakkosjärjestyksessä)